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译体验|客户乐成、客户体验、客户服务,有什么区别?

时间:2021-10-07 00:27 点击次数:
  本文摘要:在当今快节奏和高度竞争的 B2B 和 SaaS 产物的世界中,我们看到“客户乐成(Customer Success,CS)”和“客户服务/支持(Customer Service/Support)”以及“客户体验(Customer Experience,CX)”这些术语和观点开始频繁泛起,很容易令人疑惑。那么它们的区别是什么呢?客户乐成和客户服务有什么差别?客户乐成和客户体验真的是一回事吗?交替使用这些术语可能会在组织内外造成混淆。

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在当今快节奏和高度竞争的 B2B 和 SaaS 产物的世界中,我们看到“客户乐成(Customer Success,CS)”和“客户服务/支持(Customer Service/Support)”以及“客户体验(Customer Experience,CX)”这些术语和观点开始频繁泛起,很容易令人疑惑。那么它们的区别是什么呢?客户乐成和客户服务有什么差别?客户乐成和客户体验真的是一回事吗?交替使用这些术语可能会在组织内外造成混淆。正因为如此,我们必须界说和探索它们的差别之处,以及如何将它们联合起来,推动你的业务到达新的水平。

客户乐成的界说客户乐成听起来很容易界说,但它的寄义其实一直在扩展中。对于任何依赖从客户那里连续获取收入流水的业务来说,你的选择都已经变得越来越清晰:你可以把客户关系作为战略资源举行努力地治理,或者把客户关系和公司未来的控制权让给时机或竞争。高级治理层认识到,留住客户对公司的未来至关重要,留住客户并不能被视为是天经地义的。

乐成使用产物的任务,必须由供应商和客户配合负担。客户乐成就是这样一种恒久的、科学的、专业化的战略,旨在将客户和公司的可连续收益最大化。

某种水平上,客户乐成的界说取决于客户使用或实施你提供的服务/产物的预期目的或效果。听起来比力绕口,一个简朴界说可以是:客户乐成就是资助客户充实使用你的产物和服务。你的产物是用来解决问题的。

客户乐成就是资助客户使用你的产物为他们自己或他们的业务解决问题。扩展开来,客户乐成是一种实时、主动的方法,包罗:建设、生长和构筑与客户的关系;相识客户和他们各自的组织关键绩效指标(KPI)、瓶颈等;资助客户到达并逾越他们的目的;促进你的服务或产物的乐成实施。因此,客户乐成战略可以界说为:“一个整体的、根深蒂固的、努力主动的全公司规模内的举措,使用客户康健和可见性指标以及技术不停调整,资助提供价值和提高客户的乐成率。

”其背后的认知基础是:留住客户的最有效方法,是让他们在使用你的产物时尽可能地乐成。客户乐成 Vs. 客户体验客户乐成和客户体验是两回事。可是它们在许多方面是重叠的。

主要区别现在我们来界说客户体验:客户体验(领域)是客户与你的品牌建设努力联系的历程。它是客户对你的员工、系统、渠道或产物的一次性和累积效应所发生的感知和相关感受。这涵盖了许多方面。

但这一切都归结于确保客户在每次与你的公司打交道时的感受。不仅仅是在销售之后,而是在品牌的每一个触点。有些人认为客户乐成是客户体验的一部门。

其他人则认为客户体验是客户乐成的一部门。你可以用你喜欢的任何一种方式来思考——它们都很重要,所以哪个是总括性术语并不重要。可是,有一些区别值得指出。

客户乐成和客户体验之间的主要区别在于它们各自关注客户旅程中的哪一部门。客户体验从主顾与品牌的第一次接触开始。这可能是在他们真正成为客户之前的很长时间。客户体验影响着销售和营销,在客户生命周期的早期缔造接触点。

而客户乐成则是在客户购置后才到场进来。一旦他们决议从你的公司购置产物或服务,客户乐成司理(Customer Success Manager,CSM)就会到场进来。客户乐成司理团队答应要实现的目的就是:“增加客户和公司的可连续收益”。这个团队是来解决客户资源建设中的拉新、留存、新拓展等焦点问题的。

详细实践中,客户乐成是将营销、销售、专业服务、培训和支持等功效和运动整合到一个新的职业中。每个客户都是唯一无二的,因此,你的服务或产物对差别的客户会有差别的用途。

客户乐成司理要充实相识每一位客户的个性化需求,并在客户与你互助的整个历程中,支持满足这些需求。这并不是说客户体验在销售之后就不会继续举行。

也不是说客户乐成不会影响产物、营销和销售决议。可是,客户乐成的主要关注点是在销售之后。客户乐成 Vs. 客户满足另有一点需要指出的是,客户的乐成不即是客户满足。一直以来,在给客户提供“他们需要的工具”和“他们想要的工具”之间一直存在着差距。

虽然看到客户满足让我们很开心,可是如果不能让客户乐成,那么为客户提供良好的体验是没有意义的。同时,在客户没有意识到的情况下,提供他们需要的工具,也不行能导致客户乐成。作为服务提供者,向客户提供他们订购的工具,相信他们永远是对的,这将资助你瞬间获得客户的满足。可是,你不会凌驾这个规模。

将你的服务降级到基本的水平,意味着客户只是为了你的时间而雇佣你,而不是为了你的专业知识。另一方面,如果你向他们解释了他们实际需要的工具,你不仅会让他们满足,而且从久远来看,你会实现真正的客户乐成。

客户乐成和客户体验如何协同让我们来看看客户乐成计划可以为改善客户体验做的一些事情。与产物团队互助,确保产物功效可以资助客户有效地解决问题。培训客户,以适合其业务的方式使用产物。监控客户的使用模式,在潜在问题破坏客户的业务之前识别它们。

维护客户关系,增加客户续订服务/产物的时机。将客户转介给客服代表或开发人员,并监控客户的工单状态,确保快速响应。

所有这些事情都有助于让客户在与你互助中获得努力的体验。可是,你还可以做许多与客户乐成无关的事情来改善客户体验。

以下是几个例子。通过数据收集和分析,提供个性化的在线推荐。使用情感营销技术。通过分外的培训提高客户服务响应时间。

改变产物的外观,使其更容易使用。这些可能不是客户乐成的计谋,但你可以看到它们有相似的目的。

所有这些运动都是为了推动你的客户获得更好的效果(并增加他们的终身价值)。客户乐成和客户体验是相辅相成的,而且经常配合使用。这是一个思考的好方法。

Pearl Zhu在《CIO 的未来》中写道,客户服务是被动的,客户体验是互动的,客户乐成是主动的。这三者都有相似的目的。

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但它们实现这些目的的方式差别。Sue Duris 在 M4 Communications 的博客上也表达了类似的看法。

Duris 预测,客户乐成和客户体验将在“界说和深化客户结果”的实验中联合起来。我们很容易陷入客户乐成和客户体验之间的差异。如果你在一家大公司事情,这两类人甚至可能会踩到对方的脚趾。

但有一件至关重要的事要记着:客户乐成和客户体验都是关于为客户提供最好的效果。这才是最重要的。所以 Paul Hagen 说两者都是“全公司以客户为中心的心态”的组成部门。

当这两个部门——以及公司的其他部门——一起事情时,客户会获得更好的效果。[ 关于企业如何向客户乐成组织转型,参考:译体验|德勤:以客户为中心的数字转换 ] 客户乐成 Vs. 客户服务鉴于当今世界的乐成往往可以归结为“人际关系”(即与客户的关系),你的潜在客户和现有客户如何看待你的公司至关重要。

当谈到关注客户时,我们经常听到这样的话:“嘿,客户乐成和客户服务本质上不是一回事吗?”虽然两者确实是交织在一起的,相互都严重依赖于对方的事情,但事实上,它们是纷歧样的。客户支持/服务的界说通常情况下,客户支持包罗资助客户解决与你的公司或产物互动时遇到的问题。其他时候,客户支持还可能要资助客户找到使用你的产物服务的方法,来解决他们的其他问题。作为解决方案的提供者和客户的捍卫者,在“问题”泛起时专注于资助解决,只会让你和你的用户走到这一步。

与支持相比,“客户乐成”将这种关系向前推进了一步,资助客户识别并使用那些能够推动恒久乐成和互动的因素。客户乐成与客户服务之间的 5 个差异1. 被动型与主动型客户服务/支持一般都是“被动”的,一旦客户需要什么工具或有问题或疑问,就资助他们。

相比之下,客户乐成是“主动的”,专注于资助识别和促进客户告竣目的。2. 事务型与关系型客户支持和服务交互通常是事务性的。它们从向客户伸出援手开始,并在客户的请求获得解决后竣事。

另一方面,客户乐成没有“终点”。这是一个连续的、生长的、一致的关注,不停地建设在现有的关系上,以增强客户和公司之间的联系。3. KPI 和指标在大多数组织中,客户服务指标偏重于权衡和革新服务支持交互的速度和质量。

这种权衡水平通常不思量服务互动之前或之后的事件。相反,客户乐成计划感兴趣的是这些交互可能对乐成客户发生的下游努力影响。

例如:提高留存率增加生命周期总价值(LTV)增加重复购置增加追加销售或交织销售率4. 雇佣和招聘思量到客户服务是一个凌驾 20 年历史的领域,有关招聘的角色和最佳做法已经确立。然而,在客户乐成方面,生长历程仍不够成熟。鉴于其新进入商业领域,我们还没有足够的知识深度或广度来提供一个关于“正确”的雇佣、培训和实施客户乐成计划的明确和统一的看法。

5. 可权衡的投资回报率(ROI)大多数组织将客户服务和支持视为正常业务运营所必须的尺度化成本。当客户服务渠道泛起故障时,这显然是一场噩梦,如果不能提供足够的支持、人员和培训服务团队,就会导致有据可查的业绩下降:客户满足度评分生命周期总价值(LTV)客户留存率更多...与客户支持不力相关的成本很容易权衡,大多数组织的向导层和财政部门都能明白。另一方面,客户乐成是一个不太被人明白的主动行动,向导层和财政部门通常会向相关人员施加压力,要求他们为乐成计划的努力和投资提供可证明的回报。

客户乐成的尺度如下:客户的日常业务运动中对产物的接纳和应用情况被推荐和转先容的速度和数量声誉度和品牌提及度监控(被提实时的情感分析)收入的自然增长与特定的营销运动无关提高留存率、产物/服务升级率和交织销售率客户乐成和客户支持相互配合如前所述,客户支持和乐成都是至关重要的业务流程,它们将资助你生长,保留和改善客户关系……所有这些都可以为你的公司带来更多的收入和乐成。为了清晰地界说每个部门的角色、任务和目的,最好将它们作为独立的部门来治理,但它们也应该有自主权,能够协同一致地事情。让两个部门保持同样的态度,相识相互的运动和特权,你可以更好地使用客户数据,在对用户群影响最大的项目上做出更明智的决议。例如,如果你的客服支持团队经常遇到相同的问题或用户的投诉,他们可以将这些信息转达给客户乐成团队,后者与 UI/UX 部门互助,举行须要的更改,来完全消除问题。

本文经由综合编译。参考原文地址:https://customerthink.com/customer-success-vs-customer-experience-is-there-a-difference/本文首发于 鹈鹕全面客户体验治理 民众号,未经授权,请勿转载。


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